QAWEBbanner-3.png

Välkommen Om oss Quaestus Performance Kundupplevelse Säljresultat Interim Management Kontakt

Kundupplevelse

CX = Customer Experience eller kundupplevelse och UX = User Experience eller användarupplevelse är synnerligen starka parametrar avseende förmågan att skapa kundlojalitet. 

Kundlojalitet är enligt många också något av det svåraste att upprätthålla över tid. Här handlar det så klart om att göra det man är bra på till en upplevelse utöver det vanliga i positiv bemärkelse. Det kräver kreativitet och initiativkraft men också en förmåga att förstå vad kunden/användaren verkligen uppskattar och vad som verkligen fungerar i aktuell situation.

Man brukar säga att det dyraste som finns är att skaffa nya kunder. Det är alltid enklare att öka sin försäljning på befintliga kunder. Vi måste helt enkelt skapa kunder av våra leads och bibehålla de som väljer att handla av oss. Har vi lyckats på riktigt, så berättar våra kunder om oss och vår förträfflighet och bollen är i rullning. Vi får helt enkelt kunder utan att behöva sälja. 

-Bra, då lägger vi ner säljavdelningen.........

Nej, man bör nog inte lägga ner sin säljavdelning/kundsupport utan snarare är det så att säljavdelning/kundsupport förmodligen är en del av framgången, då deras insats bidrog till att kunden valde att handla och lägga in sin order. Så fortsätt att utveckla säljavdelning och supportpersonal.  

Förutsättningen för en positiv kundupplevelse är såklart att alla delar i kedjan som rör "erbjudandet", d v s kundens köp, verkligen hänger ihop. Och det gäller oavsett om det rör sig om en fysisk produkt, tjänst, eller en kombination. 

Kundupplevelse och användarupplevelse för oss på Quaestus Affärsutveckling börjar före beslutet att köpa en viss fysisk produkt eller tjänst. Talar man om branding, talar man ofta om "top of mind", vilket närmast kan liknas vid att ägaren till ett varumärke lyckats få oss som potentiella kunder att få just deras varumärke att dyka upp i huvudet när man talar en viss produkt, tjänst eller tillämpning.

Branding skapar förväntningar. Har man lyckats skapa en hög profil på sitt varumärke eller erbjudande, kan man sannolikt ta mer betalt än konkurrenterna. Å andra sidan har man mer att leva upp till, och kunden blir troligen mer besviken om företaget inte levererar det som förväntas.

Upprepas den negativa upplevelsen kan det skapa ren "bad-will", och den typen av förtroendekris svår att reparera. Delas negativa upplevelser i stor skala riskerar det att påverka förtroendet för varumärket på ett djupare plan och då kan alla ansträngningar inom branding vara som bortblåsta. Det tar tid och målmedvetet arbete att bygga varumärke, och förtroendet kan snabbt raseras om man inte klarar av att leverera enligt förväntan.

Åter till kundupplevelsen och påståendet att "Kunden alltid har rätt". Det handlar om att vara tydlig och skapa förväntningar som man klarar av att leverera, och gärna också överträffa.

"Steve Jobs - Customer Experience"

K-Hlaugh-3.jpg

Självklart skall säljarna och kund-tjänst/-support agera professionellt med tydlighet avseende vad som ingår och vilka rättigheter man har som kund. Personalens bemötande, språkbruk, retorik och kroppsspråk har mycket stark inverkan på vår upplevelse. Här finns det mycket att vinna på att rätt individer med rätt förutsättningar agerar nära kund. 

Man bör krydda erbjudandet med diverse mervärden, som kunden kanske inte hade förväntat sig, men som skapar tillit och förtroende. Rabatter och bonus att är populära, men det är viktigt att våga tänka lite annorlunda. En positiv snackis i sociala media är så klart väldigt åtråvärd, då den ofta får stor spridning på kort tid. 

Kundupplevelse handlar om bemötande och att;

- man hittar det man söker snabbt och enkelt

- betalning kan genomföras enkelt och säkert

- reklamationer fungerar som utlovat, inom rimliga tid

- service och ev eftermarknad lämnar ett avtryck i positiv anda

- interaktionen upplevs så positiv att man gärna rekommenderar sina vänner

Kundupplevels lever under samma principer oavsett om vi talar om kommersiella affärer, fysiska butiker eller handel på nätet. E-handel ställer självklart stora krav på god logistik, men också på tydlighet, enkelhet och säkerhet, för att säkerställa kundens förtroende.

Kommersiella affärer kan ha kommersiella villkor som påverkar möjligheten till affär. Men, beslut fattas av människor, och människors beslutsfattande påverkas av känslor. Känslor skapas av upplevelser......... 

Titta gärna på Niel Hoyne - Tips & trix om konvertering (gör besökare till kunder): "Evolve beyond the conversion"

Share |

 © 2019 Quaestus Affärsutveckling // SNI 70220 / 62090